 |
|
 |
这是一个社交媒体闪光的时代，任何品牌营销都有可能获得意外的惊喜，当然品牌危机也可能被扩大甚至妖魔化发展，可见做好危机公关处理对品牌来说是多么的重要。
质量类
产品质量或服务质量事件是品牌危机中占比例高的一种，现如今也同样有很多企业因产品质量或服务质量事件而被消费者质疑，甚至引起不好的议论，因此做好危机公关处理是品牌重要的发展策略之一。
不管是滴滴出行还是海底捞等，在这方面都做了很好的说明。
炉石传说“回档门”事件（2017年1月）
[事件] 1月14日，炉石数据库由于供电意外中断的原因而产生故障，导致数据损坏，并无法抢修，故将所有游戏数据回档至事故发生前状态，这则公告引发了大量玩家的不满。
[危机公关] 炉石传说在无法抢修的情况下积极说明情况并道歉，同时表示服务器完全恢复正常后，将公布具体的补偿方案，希望玩家耐心等待以及关注事件发展情况。
服务器正常后，炉石传说随即公布补偿方案，用简单粗暴的补偿砸软玩家的腿，因此不少玩家表示“服”！
惠普“热管门”事件（2017年7月）
[事件] 惠普在发布游戏本暗影精灵3代Plus前，官方宣传为强调产品散热效果，特别指出其采用双风扇5根热管的散热设计。但不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的5根散热管，竟变成了3根，纷纷表示不满。
[危机公关] 惠普官方随后在官方微博发表声明称，暗影精灵3代Plus的宣传资料中散热管数量标注有误（已改正）。
对于在2017年8月1日-3日间在中国大陆地区购买了该产品的消费者，提供“保留并继续使用产品赔偿和退货赔偿”两种方案：
1、保留笔记本，接受三倍人民币补偿，并额外获得500元补偿；
2、退回笔记本，接受原价退款，并获得三倍人民币补偿和500元额外补偿。此次惠普态度积极并迅速赔偿，不少人表示“已经路转粉”。
海底捞“老鼠门”事件（2017年8月）
[事件] 《法制晚报》发布卧底记者在海底捞拍下的老鼠横行、扫垃圾的簸箕放洗碗池中清洗、用火锅漏勺掏下水道等令人发指的后堂行为的报道。一时间，引起众多网友围观。
[危机公关] 3小时后，海底捞迅速做出回应—发表致歉信，紧接着2个多小时后又发布了7则处理通报，网友将其归纳为：这锅我背、这错我改、员工我养。
海底捞从上午的沦陷到下午的逆袭，其公关能力不容小觑，堪称是2017年危机公关经典案例之一了。
形象类
形象类品牌危机，是由反宣传事件引发的突发性品牌危机，一般包括对品牌不利情况的报道，或者对品牌的歪曲失实的报道而引起。
在互联网高度发达的今天，品牌极容易在媒体的报道中爆发形象类危机，如何转危为安，看看下面的几个品牌先！
顺丰快递小哥被打事件（2016年4月）
[事件] 4月17日，一篇标题为《太欺负人了！快递小伙不小心把一辆车刮了，司机下车又打又骂》的视频在朋友圈、微博广为传播，#顺丰快递员被打#话题也被顶上了微博热门，引发网友热议。
[危机公关] 事后，顺丰总裁在朋友圈回应“我王卫向着所有的朋友声明！如果我这事不追究到底！我不再配做顺丰总裁”的截图在网络上传播开来。
而@顺丰集团在微博上也及时发声“顺丰会照顾好这个孩子，请大家放心！”接着18日、19日两天，官方微博接连发表事件后续处理声明以及“心怀感恩，再出发”的微博。
回应及时，顺利转危为安，成功树立其正面的品牌形象。
淘宝回应被两会代表点名事件（2017年3月）
[事件] 3月2日，马可波罗瓷砖董事长黄建平公开表示，他两会提交的议案资料总结为：“互联网虚拟经济破坏实体经济，网店假冒伪劣产品居多”。
还点名淘宝称“目前淘宝网上搜索关键词“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”，居然足足有五百多家，但其中经过集团授权的经销商才两家。”
[危机公关] 事件发生后，阿里公关神速回应，在双微上同步发布《对人大代表马可·波罗瓷砖董事长黄建平三点议题的商榷》的回应。
之后，马云亲自在微博上进行了第二波回应，呼吁以法治假，从而把视线转移到“打假难到底谁负责”这个问题上，此次危机公关，厉害了！
无印良品“核污染区”食品事件（2017年3月）
[事件] 央视315晚会上曝光关于日本“核污染区”食品悄然流入中国市场的消息，“无印良品”被点名。
根据晚会直播视频来看，无印良品超市所售卖的无咖啡因香茅薏仁茶和鸡蛋圆松饼因产品包装上标有“东京都”字样，所以被认为是“核污染区”食品。
[危机公关] 3月16上午无印良品即在其官网、微博、微信发布声明称，标注“贩壳者 株式会社良品计花RD01东京都丰岛区东池袋4-26-3”字样为公司母公司的法定注册地址，并非所售进口食品的产地；同时贴出《对中国出口产品原产地证明书》。
无印良品快速用证据证明清白，有理有据，不少网友纷纷点赞。
其他类
品牌危机除了质量类危机和形象类危机，还有其他比如侵权等其他方面而引发的危机，只不过相对上面两种类型的危机发生的几率更少而已。
再少的发生几率，都不可以轻视，品牌想要长远发展应该具备随时准备应对各种公关危机的能力。
农夫山泉侵权事件（2016年6月）
[事件] 6月23日下午，南京民谣歌手李志发布微博，点名农夫山泉的二十周年广告片《一个人的岛》配乐前30秒和他的歌曲《山阴路的夏天》几乎一模一样，而他未收到授权申请。同时发起#音乐活该不值钱？#话题的讨论。
[公关危机] 然李志发出微博5小时后，农夫山泉官方微博转发李志的原微博并行表态：“感谢版权方第一时间指出我公司及我方广告公司工作中的错误；我们明天将第一时间根据版权方要求支付10万元版权费用；农夫山泉历来尊重知识产权，尊重艺术创作。我们在此郑重向版权方致歉。”
很快，李志方面也给出最后回应：“谢谢农夫山泉带着诚意紧急联系。李志团队承诺将把这笔版权费用于音乐公益和发展。”此次因侵权引发的品牌危机算是处理最迅速并引起极少问题的公关之一了。
黄小厨涉嫌抄袭事件（2017年4月）
[事件] 4月23日晚，一篇名为《黄老师，黄小厨方案的钱我们不要了》文章在朋友圈屏了。
一家名为A&A Communication的公关公司，控诉黄小厨于北京举办的noob市集现场所呈现的现场方案与他们为黄小厨提案的方案重合度极高。
[危机公关] 24日早上，黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明，“如黄小厨涉及抄袭，黄小厨公司自会承担责任......将实际情况不做任何的断章取义，公布于众”。
黄磊的及时表态，而且态度端庄，再加上对方也没有继续纠缠，此事也就过来了，此次品牌危机处理对策总的来说算比较成功的。
网易严选事件（2017年5月）
[事件] 5月23日，“最生活毛巾”发布了一篇公关檄文，《致丁磊：能给创业者一条活路吗？》控诉网易严选的一款毛巾产品侵权，网易严选违规侵权使用“G20专供”字眼描述产品，希望网易严选能停止这样的侵权行为，给创业者一个更加公平健康的竞争环境！
[危机公关] 24日网易严选发文回应，文中阐述了ODM模式，表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同，因此并未侵权。同时，推送中扒了最生活抄袭黑历史和其受雷军投资的现况，避免舆论抨击网易以大欺小。
在回应之后，网易严选开始了毛巾超级大促销活动，并且把毛巾的价格从原来的29元一条降低到了12元一条，之前买的也进行了退款。网易严选事后发布了全新单曲——《网易严选退钱了》。
对于此次公关外界评论好坏参半，看不同人角度而定吧！
Niantic的Pokémon GO Fest活动事件（2017年7月）
[事件] Niantic在7月份芝加哥办大型活动PokémonGOFest，约请粉丝们付费入场，一起打初次出现的传说宝可梦，要是打赢的话才开放到全服。
结果这个两万人的活动，竟然没做好网络负载筹划，导致全部人都连不上彀，引发参与者的愤怒并有人做出丢水瓶上台的情况。
[危机公关] Niantic为此做了危机处理，返还现场所有人入场费，并奉送宝可币、洛奇亚；同时开通捕获洛奇亚和急冻鸟的全球网络通道……22号活动失败，23号环球PokémonGO迷就忘了这事变，而把心神都投入攻打洛奇亚与急冻鸟道馆上。
这公关补偿，直接转移了玩家的注意力，并未对品牌产生很大的负面影响！